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La atención médica telefónica y por medios digitales | ¿Ayuda o riesgo?

Actualizado: 5 abr

Hemos sigo testigos de muchos cambios durante los últimos años. Hemos demostrado nuestra resiliencia y hemos aprendido, día a día, a caminar con más seguridad en muchos aspectos.


La presión asistencial sobre la consulta telefónica


"Es sólo una preguntita"

La presión asistencial sobre las diferentes formas de atención y consulta médica, especialmente en aquellas formas no presenciales, ha aumentado notoriamente en los últimos años. Se han propuesto varios modelos de atención que buscan suplir esta demanda, intentando equilibrar de alguna manera las expectativas de los pacientes y de los médicos al mismo tiempo, lo cual, puede ser muy complejo bajo ciertas circunstancias.


Las diferentes formas de consulta no presencial nos han asistido eficientemente en muchas situaciones, no obstante, sus limitaciones deben ser tomadas en cuenta tanto por los médicos como por parte de los pacientes. El equipo médico debería considerar que, no siempre, pueden ser adecuadamente comprendidas por parte de los pacientes, las implicaciones de una indicación médica informal brindada por un medio digital o telefónico.


Durante la última época, es evidente que ha aumentado la presión al equipo médico, en busca de una indicación médica telefónica, del análisis informal de un resultado enviado al correo electrónico, de la dosificación de un medicamento mediante un mensaje de WhatsApp, entre otros. Y, aún conociendo los potenciales riesgos de este tipo de actuaciones, se ha confundido la “cordialidad” de la relación médico paciente, con el asumir que el médico está "obligado" a brindar una indicación telefónica, corriendo los potenciales riesgos (muchas veces innecesariamente) propios de cualquier indicación médica.

Los protocolos que se han sugerido para el uso de medios digitales o telefónicos con el fin de brindar una asistencia médica adecuada, ocasionalmente, distan mucho de la simple indicación médica mediante una llamada o un mensaje, la cual, como sabemos, tiene también implicaciones médico-legales. El acceso al historial clínico del paciente se hace imprescindible para una indicación precisa que disminuya los potenciales riesgos ya existentes de todo acto médico. El registro formal de las indicaciones es parte importante de toda interacción. La interrogante acerca de la seguridad o no de una consulta no presencial, debe ser cuidadosamente evaluada en cada situación.

Metodología para emitir o recibir una indicación verbal o telefónica


Así por ejemplo, nos permitimos transcribir uno de los protocolos desarrollados por una compañía de seguros en México:

“El personal médico que emita o reciba cualquier indicación verbal o telefónica debe cumplir con el siguiente proceso:

  1. La persona que recibe la orden debe escuchar atentamente.

  2. La persona que recibe la orden debe escribirla en la bitácora.

  3. La persona que recibe la orden debe leerla a la persona que la emite.

  4. La persona que la emite debe de confirmar que la información es correcta.

  5. La persona que recibe la orden debe de transcribirla de la bitácora al expediente.

  6. La persona que emitió la orden debe confirmarla y verificar que se encuentre en el expediente clínico y firmarla en un plazo no mayor a 24 horas”.


Contraindicaciones de una consulta telefónica


En el artículo desarrollado por Aranda-Lara y Martin-Acera “La incorporación de la atención telefónica a la oferta de atención primaria y sus efectos sobre la salud y la satisfacción de los pacientes: propuesta” se indica claramente las potenciales contraindicaciones de una consulta telefónica, a saber:

  1. “Niños menores de 2 años de edad.

  2. Niños pequeños con una enfermedad aguda.

  3. Niños pequeños incluidos en el registro de protección de la infancia.

  4. Pacientes mayores con dificultad para la expresión, comprensión y/o memorización.

  5. Pacientes con problemas de audición, deterioro en el habla o deterioro cognitivo.

  6. Idioma diferente

  7. Cuando hay un cambio de médico o se acude por primera vez a la consulta.

  8. Uso menor para un nuevo diagnóstico y uso evitado ante mínima sospecha de problemas graves.

  9. Cuando se consulta por cuestiones psicosociales complejas, problemas graves de salud mental o, por uso indebido de sustancias tóxicas.

  10. Si han de comunicarse malas noticias o haya cuestiones éticas complejas.

  11. Polifarmacia.”


Principios de la consulta telefónica


Si bien, muchos de los enunciados propuestos se refieren a la atención primaria en salud, los exponemos pues transmiten claramente las implicaciones de las consultas telefónicas y dejan en claro nuestro “es solo una preguntita“, que en innumerables ocasiones ha llevado consigo a correr riesgos innecesarios en la atención médica.


“Principios de la consulta telefónica:

  1. La primera prioridad para el profesional debe ser la seguridad del paciente: pasar a la consulta presencial si considera que no existen garantías para el paciente.

  2. Si necesita más tiempo o necesidad de consultar algo, antes de cerrar: concierte otra llamada.

  3. Identifique a los pacientes vulnerables y tome las medidas adecuadas para protegerlos.

  4. Asegúrese de que el paciente tiene capacidad (entiende y se hace entender).

  5. En ausencia de otras señales, el tono y el contenido del discurso son importantes.

  6. Realice una evaluación clínica adecuada, acceda a los registros médicos y verifique la información importante mediante exámenes o pruebas cuando sea necesario, huyendo de practicar la técnica ensayo-error para llegar al diagnóstico y tratamiento idóneo.

  7. Proporcione información sobre el problema de una forma comprensible y sencilla.

  8. Tome las medidas necesarias para garantizar el cuidado posterior compartiendo toda la información pertinente con otros profesionales del centro de salud (enfermería, trabajo social).

  9. Registre en la historia clínica toda la información importante relacionada con la consulta de forma clara para que pueda ser consultada por el paciente cuando necesite revisar las indicaciones dadas por su médico.

  10. Proporcione una red de seguridad explícita: solicite al paciente que vuelva a llamar si tiene alguna inquietud, si los síntomas se desarrollan o empeoran, o si no mejoran según lo previsto.

  11. Si el profesional o el paciente/cuidador creen que la consulta telefónica no es segura o si no se puede estar seguro sobre el diagnóstico, se debe dar una cita a la consulta presencial o hacer una visita a domicilio al paciente.

  12. Debe existir un mecanismo claro y fácil que el paciente puedan usar si considera necesario ser atendido de forma presencial.”


La Telemedicina o las consultas médicas virtuales (TeleOtorrino) sin duda se han constituido en un pilar importante para la atención médica, tema que desarrollamos en el sitio respectivo. Asimismo, el uso del WhatsApp en la consulta médica, ha sido abordado en nuestro blog anteriormente. Te invitamos a chequear lo aseverado en este importante tema.


En el Centro DM ORL | Centro de Diagnóstico Médico de Otorrinolaringología del Dr. Danilo, en el Distrito Metropolitano de Quito - Ecuador, estaremos gustosos de asistirte con cualquiera de tus problemas de los oídos, agendando tu cita en nuestro Centro de Agendamiento de Citas, al WhatsApp 0998131277.


Dr. Danilo Mantilla 

Especialista en Otorrinolaringología General y Pediátrica

Experto en Medicina Basada en Evidencias e Investigación

Cirujano endoscópico de la nariz y senos paranasales.

Microcirugía laríngea y de cuerdas vocales

Cirujano de Oídos, Nariz y Garganta (Laringo-faringe)

Miembro Activo de la "American Academy of Otolaryngology Head and Neck Surgery"

Centro de Especialidades Médicas | Centro DM ORL | Centro de Diagnóstico Médico de Otorrinolaringología | Clínica del Acúfeno | Clínica del Vértigo | Clínica de Meniere

Distrito Metropolitano de Quito - Ecuador


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