La atención médica | BURNOUT
- Danilo Mantilla
- hace 1 día
- 9 min de lectura
(Publicación original: julio 2026, última revisión: julio 2026)
La atención en salud conlleva el hacer frente a cada instante a situaciones difíciles. El personal de salud: enfermería, auxiliares, secretaría, personal de atención al público y administrativo, servicios auxiliares hospitalarios, externos, internos, residentes, médicos generales y especialistas, viven a diario enfrentando factores externos (incluidos los factores sociales, culturales, psicológicos), que influyen en sus labores cotidianas. Así pues, las interacciones con el público, pueden ser especialmente difíciles si tomamos en cuenta también el contexto socio-cultural en el que se desenvuelve una práctica médica.
No es infrecuente, que el personal de salud curse con una entendible frustración provocada por realizar sus labores en medio de escasez de recursos, en un estado de agresividad y enojo social o, con una remuneración que no es acorde a su esfuerzo académico. El maltrato al personal de salud es un fantasma silencioso que muchos se sienten tentados a no denunciarlo. En este sentido, conocedores de que la relación entre el personal médico y el paciente, tiene connotaciones que son múltidimensionales (➡️ 🔗 La relación médico-paciente en el siglo XXI | Buscando bienestar), debemos reconocer que es necesario se tome en cuenta el modelo biopsicosocial y cultural en el que se esté desenvolviendo la atención en salud.
El "bournout"
Las relaciones interpersonales, nuestras comunicaciones y entornos no ocurren de forma aislada, sino que forman parte de una red donde cada segmento puede afectar a los demás. La mejor respuesta del personal de salud en etapas de crisis social, cuando la interacción con las personas puede volverse conflictiva, será intentar siempre un trato afable, cordial y empático a una situación incómoda o en la cual se hayan recibido agravios. Así pues, es necesario comprender las diferentes situaciones que está pasando un paciente, sus problemas no sólo por su enfermedad, sino también los que conlleva el propio vivir de una persona entendida de manera integral.
Trabajar de cara al público, que en sí mismo es difícil, podría ser peor aún en el área de la salud. A diario, debemos afrontar como parte de nuestras labores, estados de ánimo que no siempre son amables, enfermedades con sus particularidades en cuanto a diagnóstico y tratamiento, circunstancias emocionales y personales de cada paciente que pueden ser “descargados” con el personal médico. El manejo de la enfermedad, en su concepción biopsicosocial, nos expone a circunstancias que pueden ser agotadoras y frustrantes tanto para el médico cuanto para el paciente.
La "distorsión jerárquica"
En este contexto, un grupo de colaboradores que sin duda son parte fundamental en las labores cotidianas del médico, son aquellas personas que se encuentran también en la atención directa al público: cajeros, secretarias, personal de información, enfermería y auxiliares médicos, quienes pueden verse afectados por la llamada distorsión jerárquica.
Así pues, el médico puede recibir un trato notoriamente diferente, en relación a todas las demás personas involucradas en la atención médica. Un análisis sociológico al respecto, nos orientará hacia el trato jerarquizado en el entorno social, con los sesgos de "estatus" social que puede provocar dicha distorsión jerárquica. En este aspecto, podemos observar claramente una combinación de factores psicológicos, emocionales, culturales, cognitivos y sociales que pueden influir en las diferentes interacciones sociales. No es infrecuente, lamentablemente, ver tratar con desdén a miembros del equipo médico; no es poco común, lamentablemente, ver tratar de incapaz al más calificado personal. Y es que, quién sino el personal médico para comprender los años de formación que ha necesitado cada integrante del equipo de salud, para conocer y entender lo suficiente para poder ayudar a sus pacientes de manera integral.
La fatiga social y el estrés colectivo
Lo que el personal de salud vive en su diaria labor, es el reflejo directo también de posibles fenómenos de fatiga social y estrés colectivo crónico que podrían ser explicados por varios factores:Un “estado de alerta” constante
Las sociedades en las cuales los ciudadanos tienen la percepción de que hay un compromiso en su seguridad, marcados por conflictos armados internos o donde existen altos índices de criminalidad, tienden a vivir bajo un estado de miedo constante (a un robo en el bus, a un secuestro, a un asalto armado, a quedar atrapado en una balacera, por ejemplo), lo cual altera el estado emocional de la población. Las personas pueden caminar por la calle o hacer sus actividades en un estado de alerta constante y, cuando alguien lleva meses o años en este estado “hipervigilante”, cualquier pequeño contratiempo (esperar unos minutos más en la fila, un trámite lento o un malentendido) detona una reacción desproporcionada.
La asfixia económica
La situación económica de una población también es un factor a tomar en cuenta como causante de la fatiga social y el estrés colectivo. La inestabilidad financiera, especialmente en entornos económicamente vulnerables, puede ser un factor determinante de estrés social, afectando directamente a la salud mental y a la convivencia de las personas. La desesperación de no saber si el dinero va a alcanzar para terminar el mes, puede traducirse directamente en frustración y hostilidad hacia los demás.
Crisis en el sistema público
En la pasada pandemia, la crisis llevó a situaciones particulares en muchos aspectos, incluida la reacción emocional de la población. El miedo a la enfermedad y el encierro volvieron a la población muy reactiva. En la actualidad, el detonante en las consultas médicas podría deberse también a algunas causas añadidas: los sistemas de salud pública en algunos países enfrentan una crisis de recursos (escasez o ausencia de insumos, falta de medicamentos, falta de personal médico, entre otros).
En este contexto, el paciente llega a la consulta, física y emocionalmente agotado. Muchas veces ha madrugado, ha gastado lo que no tiene en transporte y arrastra el dolor de su enfermedad. A esto se suma la angustia por su diagnóstico y el miedo constante a que le pospongan la cita, o a no poder costear los estudios y medicamentos. Esta acumulación de desamparo e incertidumbre hace que, ante cualquier fricción, el paciente termine descargando su frustración con la primera cara del "sistema" que encuentra: el personal de salud.
No obstante, el personal médico debe recordar que esa agresividad no es contra él en sí mismo, sino contra la realidad que esa persona está viviendo afuera, contra la frustración acumulada por los problemas. Cuando se note que un paciente se altera, el personal médico debe tomar una distancia emocional protectora, siendo fundamental establecer límites claros pero amables para evitar desgastarse también.
¿Qué puede hacer el personal de salud en momentos de crisis para proteger su estabilidad emocional y evitar el burnout? *
Trabajar en salud en momentos de crisis exige una armadura emocional extra. Cuando el entorno está hostil, cuidar de sí mismos es la única forma de no terminar con burnout (agotamiento extremo).
Algunas estrategias prácticas y psicológicas que se puede aplicar directamente en la consulta y la atención médica para frenar la agresividad del paciente y proteger la paz mental según algunos psicólogos son:
1. El escudo psicológico: "No es personal, es su tormenta"
Cuando un paciente te grite o te hable de forma grosera, repítete mentalmente: "Esto no es contra mí, es contra su situación". La persona está asustada, frustrada con el sistema o con su misma enfermedad, o abrumada por sus problemas. Tú solo eres la cara visible en ese momento. Al desvincular tu valor personal de su mala educación, reduces el impacto emocional del ataque.
2. Rompe el ciclo con la "validación táctica"
El cerebro humano busca instintivamente pelear o huir. Si respondes a la defensiva, la agresividad escala. Si te callas con cara de molestia, el paciente siente que no te importa. La clave es validar su emoción sin darle la razón en su mala actitud.
Frase clave: "Entiendo perfectamente que esté frustrado por la espera (o por la falta de turnos/medicinas), y tiene toda la razón en estar molesto con esa situación. Déjeme ver cómo puedo ayudarle desde mi posición. Si usted me lo permite, puedo ayudarle”.
Al sentir que escuchas su problema, el paciente suele bajar la guardia y disminuir su agresividad.
3. Establece límites firmes pero calmados (bajar el tono)
Si el paciente empieza a alzar la voz, haz exactamente lo contrario: baja tu tono de voz y habla más pausado. Esto obliga al cerebro del otro a esforzarse por escuchar y, por "espejeo" psicológico, tienden a regularse. Si aun así no funciona, pon el límite:
Frase clave: "Señor/Señora, yo quiero ayudarle a resolver esto, pero no puedo hacerlo si me grita o me falta al respeto. Si nos calmamos, buscamos una solución juntos."
4. Ofrece opciones (devuélveles el control)
La agresividad muchas veces nace de la impotencia. Cuando las personas sienten que no tienen el control de nada (ni de la economía, ni de su seguridad, ni de su salud), explotan. Dales pequeñas perlas de control en la consulta:
"¿Prefiere que revisemos primero este examen o me cuenta qué es lo que más le duele hoy?"
"No tengo la medicina X, pero puedo reprogramar su orden o darle esta alternativa, ¿cuál prefiere?"
Tu ritual de "Descompresión" al terminar el día
Para que no te lleves la carga de la consulta a tu casa, intenta crear un límite físico y mental al terminar tu jornada:
El cambio de piel: Si usas uniforme o bata, quítatela con la firme intención mental de dejar ahí los problemas.
Descarga física: Al salir, camina 15 minutos, escucha música que te encante o haz respiraciones profundas antes de llegar a casa. El estrés acumulado necesita salir del cuerpo para no convertirse en ansiedad crónica.
Debemos expresar, finalmente, nuestro más sincero agradecimiento al equipo multidisciplinario en psicología y psiquiatría por sus invaluables observaciones, por su guía y colaboración. En el ámbito médico, conocemos bien que la cooperación interdisciplinaria es primordial; como otorrinolaringólogos, reconocemos que nuestra visión se enriquece profundamente al integrar el conocimiento de otras especialidades, recordándonos que la medicina es un esfuerzo colectivo en favor del paciente.
Esperamos de todo corazón que todos ustedes y sus familias se mantengan seguros y saludables. En el Centro DM ORL | Centro de Diagnóstico Médico de Otorrinolaringología del Dr. Danilo, en el Distrito Metropolitano de Quito - Ecuador, estaremos gustosos de asistirte con cualquiera de tus molestias en oídos, nariz o garganta.
Dr. Danilo Mantilla
✅ Especialista en Otorrinolaringología General y Pediátrica
✅ Experto en Medicina Basada en Evidencias e Investigación
✅ Cirujano endoscópico de la nariz y senos paranasales.
✅ Microcirugía laríngea y de cuerdas vocales
✅ Cirujano de Oídos, Nariz y Garganta (Laringo-faringe)
✅ Miembro Activo de la "American Academy of Otolaryngology Head and Neck Surgery" de los EEUU
✅ Centro de Especialidades Médicas | Centro DM ORL | Centro de Diagnóstico Médico de Otorrinolaringología | Clínica del Tinnitus | Clínica del Vértigo | Clínica de Ménière
✅ Distrito Metropolitano de Quito - Ecuador
Un cordial saludo.
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*Bibliografía
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